Resumen
¿A qué nos enfrentamos?
El problema
La plataforma tenía pocos usuarios registrados y casi no era utilizada. Esto creó un círculo vicioso: al no tener usuarios activos, tenía poco inventario, por lo que no atraía a más usuarios.
Los usuarios no encontraban atractiva la plataforma pues encontraban difícil realizar tareas como buscar, guardar o compartir en el sitio. Además no utilizaban computadoras en su día a día. Esto implicaba la necesidad de enviar personal para capacitarlas en el uso de la herramienta.
La solución
Rediseñamos la plataforma para hacerla más atractiva y fácil de utilizar. Creamos nuevas funcionalidades e hicimos más fácil el proceso de registro para atraer a más usuarios. También incentivamos la colaboración y el uso de la plataforma con correos y funciones para contactar y compartir las propiedades.
Proceso
1. Empatizar
El problema, el usuario y el contexto
Entrevistas a profundidad
Realizamos entrevistas a profundidad con los miembros del ecosistema alrededor de la plataforma: las agentes, evangelizadores de la plataforma y stakeholders como dueños de las inmobiliarias e inversionistas.
En este ejercicio nos contaron abiertamente su opinión sobre la plataforma, los problemas que enfrentaron al usarla y lo que les gustaría tener en ella. Todo esto para conocer el origen del problema ¿Por qué no utilizan la plataforma?
A partir de este ejercicio, dividimos a los involucrados en dos grupos: usuarios directos e indirectos. Nuestras usuarias directas eran las agentes pues eran quienes utilizarían la plataforma en su trabajo diario y los indirectos los evangelizadores, directivos e inversionistas que, aunque hacen uso de la plataforma, no forma parte de su trabajo diario.
2. Definir
Investigación y análisis de la información
Mapa de empatía
A partir del planteamiento del problema y la identificación de nuestras usuarias directas organizamos los datos recabados en las entrevistas en un mapa de empatía.
Dividimos ideas verbalizadas y observaciones en un cuadrante que incluye lo que dicen, lo que piensan, lo que hacen y lo que sienten con la finalidad de encontrar patrones y definir ¿cómo son nuestras usuarias?.
User persona
A partir de la información obtenida pudimos crear un perfil que nos serviría de guía al momento de diseñar soluciones. Este perfil agrupa las características que comparten la mayoría de las agentes.
Este perfil nos sirve para estar alineados en las características, necesidades, puntos de dolor, etc.
¿Qué problemas enfrentan?
Necesidades:
- Encontrar más propiedades para ofrecer a sus clientes.
- Poder ofrecer las propiedades de sus clientes a más personas.
- Conocer a otros agentes fuera de su inmobiliaria para hacer más negocios.
- Gestionar mejor su cartera de propiedades.
- Conocer los precios de las propiedades por zonas.
Frustraciones:
- Necesitan que alguien les enseñe a usar la plataforma.
- Dificultad para realizar tareas en la plataforma.
- Rotación constante de personal.
- Dificultad para ver la plataforma en el proyector.
- El diseño no les resulta atractivo.
Motivaciones:
- Hacer más negocios.
- Socializar, son personas extrovertidas.
- Ser mejores en su trabajo.
- Aprender y superarse.
3. Estrategia de diseño
Proponiendo soluciones
How might we...?
Una vez identificados los problemas, necesidades y motivaciones de nuestras usuarias, transformamos la pregunta ¿Por qué no utilizan la plataforma? en ¿Cómo hacer que los usuarios registrados utilicen la plataforma?
💡 Facilitar el aprendizaje de la plataforma
- Facilitar el flujo de las tareas principales.
- Organizar y estructurar mejor el contenido del sitio.
- Diseñar una interfaz de usuario más atractiva.
- Diseñar un sistema de búsqueda más funcional.
- Realizar campañas de email para mostrar cómo realizar tareas.
💡 Atraer a más usuarios
- Mejorar el sistema de registro para hacerlo más sencillo.
- Facilitar la carga de propiedades.
- Agregar más funcionalidades a la plataforma: como análisis de precios y alertas.
💡 Incentivar la colaboración y el uso de la plataforma
- Crear un flujo de alertas vía correo electrónico.
- Incorporar una forma de contactar a los anunciantes.
- Mejorar el directorio para hacerlo más atractivo y fácil de utilizar.
- Incorporar un botón para compartir propiedades.
- Realizar campañas de email para socializar las mejoras y novedades en la plataforma.
4. Prototipar
Arquitectura de información y wireframes
Arquitectura de información
Wireframes y prototipos
5. Puesta en práctica
Diseño de interfaz de usuario
Sistema de diseño
Rediseño
Conclusión
Monitoreo
🌡 Entrevistas a profundidad semanales con usuarios de la plataforma
Cada semana entrevistamos a un usuario diferente. En estas entrevistas a profundidad estuvieron presentes todos los miembros del equipo. De este modo pudimos estar al tanto de las inquietudes de los usuarios y recibir retroalimentación sobre nuestro trabajo.
🌡 Métricas de Google Analytics y Base de Datos
A través de las métricas de Google Analytics, comprobamos la adopción de nuevos usuarios a la plataforma, de dónde venían, las páginas más visitadas y cuánto tiempo pasaban en la plataforma.
Nuestra base de datos nos dió información sobre los usuarios que firmaron los términos y condiciones para unirse a la plataforma y quienes solicitaron acceso.
🌡 Métricas de Mailchimp
Comprobamos la efectividad de nuestras campañas de email marketing a través de las métricas de la plataforma de envíos. Estas métricas nos brindaron información sobre quienes abrían los correos y daban clic en los enlaces enviados.
Resultados
✓ Aumento en el número de usuarios registrados
El número de usuarios que firmaron los términos y condiciones llegó a más del 90% del total de usuarios posibles.
✓ Aumento en el número de usuarios activos
El número de usuarios activos en el sitio (que publicaban y consultaban propiedades) aumentó 200%.
✓ Nuevos inversionistas
Se firmó un contrato para la adopción de la plataforma con una de las asociaciones de agentes de inmobiliarios más importantes de México.
